Introducción
La mejora continua es un principio clave para el fortalecimiento institucional y el buen funcionamiento del aparato estatal. En el contexto peruano, donde los desafíos de gestión pública son complejos y cambiantes, promover una cultura de revisión y ajuste permanente de procesos resulta indispensable para brindar servicios eficientes, transparentes y orientados al ciudadano.
¿Qué es la mejora continua en la gestión pública?
La mejora continua se refiere a la práctica sistemática de evaluar, ajustar y optimizar los procesos internos de una institución, con el fin de incrementar su eficiencia, eficacia y capacidad de respuesta. A diferencia de acciones puntuales de reforma, este enfoque propone un ciclo constante de evaluación y evolución, donde los aprendizajes organizacionales se traducen en transformaciones sostenibles.
En las instituciones públicas peruanas, este enfoque se alinea con principios como la meritocracia, la rendición de cuentas y el enfoque de resultados, promovidos por la Ley del Servicio Civil (Ley N.º 30057) y la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública.
Etapas del proceso de mejora continua
1. Diagnóstico y planificación
Todo proceso de mejora parte de una evaluación rigurosa de la situación actual. Esto incluye el levantamiento de información sobre los procedimientos administrativos, la medición de tiempos de atención, la revisión de los indicadores de desempeño y la identificación de cuellos de botella.
Por ejemplo, el Ministerio de Salud ha utilizado herramientas de análisis de procesos para identificar demoras en la cadena logística de medicamentos en regiones como Loreto y Ucayali. A partir de estos hallazgos, se han propuesto planes de mejora con metas específicas y responsables asignados.
2. Implementación de mejoras
Una vez identificadas las oportunidades, se procede a la ejecución de los cambios. Esto puede incluir rediseñar flujos de trabajo, automatizar procedimientos, capacitar personal o establecer nuevos sistemas de monitoreo.
Un ejemplo destacable es la digitalización del trámite de licencias de funcionamiento en municipalidades como San Isidro y Miraflores, que ha reducido significativamente los tiempos de espera y ha mejorado la satisfacción ciudadana. Estas iniciativas también contribuyen a reducir la corrupción al limitar la discrecionalidad en los procesos.
3. Monitoreo y evaluación
La implementación debe ser acompañada de un sistema de seguimiento que permita verificar el cumplimiento de las metas, detectar desviaciones y medir el impacto de las acciones.
El uso de paneles de control en el Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS), por ejemplo, permite monitorear la ejecución presupuestal de los programas sociales en tiempo real y tomar decisiones informadas para su ajuste.
4. Ajuste y retroalimentación
La mejora continua implica cerrar el ciclo con la incorporación de aprendizajes y ajustes necesarios. Este paso es crucial para asegurar que las mejoras no se conviertan en medidas estáticas, sino en parte de una cultura organizacional orientada al cambio.
La Contraloría General de la República ha impulsado programas de auditoría de desempeño que no solo detectan deficiencias, sino que también proponen recomendaciones de mejora que deben ser monitoreadas y reevaluadas.
Factores clave para implementar una cultura de mejora continua
- Liderazgo comprometido: La alta dirección debe asumir un rol activo en el impulso de la mejora continua, asignando recursos, promoviendo buenas prácticas y motivando al personal.
- Capacitación constante: Los servidores públicos necesitan formación en gestión por procesos, uso de tecnologías y metodologías de innovación.
- Participación del personal: Incluir a los trabajadores en el análisis y rediseño de procesos mejora la viabilidad de los cambios y fortalece el compromiso institucional.
- Uso de tecnología: La transformación digital del Estado peruano debe orientarse a facilitar la mejora continua mediante plataformas interoperables, gestión de datos y automatización de tareas repetitivas.
Conclusiones
La mejora continua en las instituciones del Estado no es una opción, sino una necesidad urgente para cerrar brechas, responder con eficiencia a las demandas ciudadanas y fortalecer la legitimidad del Estado. En el Perú, existen avances importantes, pero aún persisten retos vinculados a la resistencia al cambio, la escasa institucionalización de prácticas evaluativas y la fragmentación de sistemas.
Avanzar hacia un Estado moderno requiere que cada entidad pública, desde los ministerios hasta los gobiernos locales, incorpore la mejora continua como un eje transversal de su gestión. Este compromiso debe ser sostenido, medible y orientado a resultados que impacten positivamente en la vida de las personas.