Introducción
La transformación digital del Estado peruano avanza con pasos firmes hacia la simplificación de trámites y la mejora del servicio público. En este proceso, los chatbots y las plataformas digitales se consolidan como herramientas clave para automatizar procesos, optimizar tiempos y mejorar la experiencia del ciudadano en su interacción con la administración pública.
La automatización como eje de modernización del Estado
La automatización de trámites no es solo una mejora tecnológica: representa una nueva forma de relacionarse con la ciudadanía. En lugar de largas colas, formularios físicos o múltiples desplazamientos, los ciudadanos pueden hoy acceder a trámites desde sus teléfonos o computadoras, muchas veces con asistencia automática de un chatbot.
En Perú, la política de Gobierno Digital impulsada por la Secretaría de Gobierno y Transformación Digital de la PCM promueve precisamente esta evolución, apostando por un Estado más ágil, eficiente e inclusivo.
¿Qué son los chatbots y cómo se usan en el sector público?
Los chatbots son programas informáticos capaces de simular conversaciones con personas mediante lenguaje natural. En el contexto de la administración pública, su función es asistir al ciudadano las 24 horas del día, resolver dudas frecuentes, orientar sobre trámites y, en algunos casos, permitir la ejecución de gestiones directamente desde plataformas conversacionales como WhatsApp, Facebook Messenger o sitios web institucionales.
Ejemplo en Perú:
- SUNAT ha implementado un chatbot que permite a los contribuyentes consultar su RUC, cronogramas de pagos, e incluso recibir alertas sobre vencimientos.
- Migraciones Perú utiliza chatbots en su portal web y Facebook para consultas sobre pasaportes electrónicos, citas y permisos de viaje.
- EsSalud integró un asistente virtual que permite programar citas médicas y obtener información de atención por COVID-19.
Plataformas digitales integradas: hacia una ventanilla única
Más allá de los chatbots, el Estado peruano ha venido desarrollando plataformas integradas que permiten realizar diversos trámites en línea desde una sola interfaz. Este es el caso de:
- Gob.pe, la plataforma unificada del Estado peruano, donde se alojan cientos de servicios digitales agrupados por entidad, tema y público objetivo.
- Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE), que digitaliza y centraliza trámites para importadores y exportadores.
- Plataforma Digital Única del Ciudadano, que proyecta permitir a cada ciudadano un perfil digital único con acceso a sus trámites, certificados y registros.
Estas herramientas no solo permiten automatizar procesos, sino que ayudan a reducir la corrupción, ya que disminuyen la interacción directa entre funcionario y ciudadano.
Beneficios concretos de la automatización
Los beneficios de implementar chatbots y plataformas digitales en la administración pública son diversos y medibles:
- Reducción de tiempos de atención: se eliminan pasos intermedios, filas y traslados innecesarios.
- Mayor cobertura y accesibilidad: ciudadanos de zonas alejadas pueden acceder a trámites sin moverse de su localidad.
- Disminución de errores humanos: los procesos automatizados reducen inconsistencias en la gestión.
- Transparencia y trazabilidad: los sistemas digitales permiten un mejor seguimiento del estado de los trámites.
- Disponibilidad 24/7: los chatbots funcionan fuera del horario laboral y durante fines de semana o feriados.
Retos y desafíos institucionales
Pese a sus beneficios, la automatización de trámites aún enfrenta barreras que deben abordarse:
- Brecha digital: no todos los ciudadanos cuentan con dispositivos o conectividad adecuada.
- Capacitación interna: muchos servidores públicos requieren formación para gestionar correctamente estas herramientas.
- Actualización de marcos normativos: algunas normativas todavía exigen trámites presenciales o en papel.
- Interoperabilidad entre entidades: para un verdadero gobierno digital, las plataformas deben estar conectadas entre sí y compartir información de manera segura.
Recomendaciones para su implementación efectiva
- Diseño centrado en el ciudadano: los servicios deben ser fáciles de usar y estar en lenguaje claro.
- Pilotos progresivos: iniciar con automatización en trámites frecuentes y escalar según resultados.
- Capacitación constante: tanto para usuarios internos (funcionarios) como externos (ciudadanos).
- Alianzas público-privadas: aprovechar el conocimiento tecnológico del sector privado para escalar soluciones.
- Enfoque territorial: considerar las particularidades regionales, culturales y de conectividad de cada zona del país.
Conclusión
La automatización de trámites mediante chatbots y plataformas digitales no es una opción futura, sino una necesidad actual para un Estado eficiente y centrado en el ciudadano. El Perú ha avanzado significativamente, pero aún queda camino por recorrer para garantizar que esta transformación digital sea realmente inclusiva, sostenible y capaz de transformar la vida de las personas. Desde la Escuela Nacional de Políticas Públicas, promovemos un enfoque estratégico y humano de la tecnología, al servicio de una gestión pública moderna, transparente y eficaz.